Typene du trenger på ditt Support Dreamteam

kundeservice

Denne gangen er jeg inspirert av en bloggpost på den glimrende bloggen til Help Scout (programvare for support);“The five people you meet in Support”. Jeg synes Help Scout setter fingeren på noe vesentlig her; nemlig viktigheten av å ha ulike typer på kundesenteret som kan utfylle hverandre og sammen skape herlig kundeservicemagi.

For, som Help Scout poengterer, ser du kun på tall og rapporter, er det fristende å ønske seg x antall kloner av den personen som uke etter uke fortsetter å ligge på topp i antall håndterte tickets og som alltid har lavest svartid.

Jeg håper allikevel du kjenner teamet ditt bedre enn som så. Du trenger ulike folk med ulike egenskaper for å virkelig kunne kjenne på følelsen av ekte kundeservicemagi. Som gir deg frysninger på ryggen fordi det funker så himla bra. Når alle digger hverandre fordi man ser hvordan de andre plukker opp tråden der en selv kommer til kort. Når man får lov til å bruke styrkene sine og dermed får muligheten til å vokse i rollen samtidig som man har det gøy og får mer selvtillit underveis. 

 

Her er mitt ultimate Support Dreamteam

1: Bulldoseren 

Pløyer seg gjennom tickets med en hastighet som kan skremme vettet av deg – på en god dag er dette agenten som kun etterlater seg smuler i innboksen når klokken nærmer seg 16 og støvet har lagt seg for dagen. Lever for dagene der alt går galt og kaos råder på kundesenteret. Gi bulldoseren mange kopper kaffe, ubegrenset tilgang på redbull og et lydisolerende headset  – og pris deg lykkelig over at akkurat han eller hun er på jobb i dag. Og for guds skyld, ingen forstyrrelser, bulldoseren trenger å få jobbe i fred!

STYRKER

Rask, effektiv, rutinert, kjenner systemene godt, jobber selvstendig.

UTFORDRING

Mest utsatt for å rammes av akutt supportdepresjon på grunn av høy eksponering mot vanskelige kunder. Send de gjerne memes med søte katter (deres favorittdyr), glitter og enhjørninger for å løfte humøret deres på tøffe dager. På rolige dager kan bulldoseren gjerne sose rundt i timesvis og bedrive kaffeslaberas med alt som kan krype og gå av kollegaer. Dette er hvordan bulldoseren restituerer seg og er helt nødvendig for å holde motivasjon oppe.

KJENNETEGN

Kaffekopper, mat, notater og et komplett kaos av ulike devices på pulten. Alt innen rekkevidde. En ekte bulldoser forlater nemlig aldri sin post når han eller hun er “in the zone”.

2: Den følsomme

Lever seg bestandig inn i kundens situasjon. Føler med selv den mest ufyselige kunde og får oppriktig dårlig samvittighet dersom vedkommende ikke får det til. Har garantert vurdert å dra hjem til kunder etter jobb bare for å løse problemet deres en gang for alle. Den følsomme vil nok aldri ligge på topp i antall tickets eller ha lavest svartid; volum og hastighet er ikke helt deres greie. Men ta en titt på vedkommendes satisfaction rating (om dere måler det) og du vil raskt bli minnet på hvorfor denne personen er så viktig å ha på teamet.

STYRKER

Populær hos kundene, tar seg tid til å finne ut av ting, styrker servicekulturen i teamet.

UTFORDRING

Tar ofte med seg jobben hjem og lar jobbgreier gå innover seg. Trenger hjelp til å prioritere og en motiverende peptalk nå og da for å bygge selvtillit og gjøre det enklere å skille mellom jobb og privatliv.

KJENNETEGN

Er på fornavn med oppsiktsvekkende mange kunder.

3: Detektiven

Supportverdenens gravejournalist. Har gjerne techbakgrunn. Spiser bugs og feilmeldinger til frokost. Detektiven hviler ikke før en sak er løst og kartlagt ned til den minste detalj. Skjer gjerne i tett samarbeid med en utvikler eller en kunde han eller hun har blitt BFFs med etter å ha utvekslet uendelig mange mailer med hverandre i løpet av den siste uken, måneden eller året (ja, dette forekommer).

STYRKER

Ekstremt serviceinnstilt, bygger sterke relasjoner med kollegaer og kunder, holder oversikt over bugs og feil i produktene. Liker å komme med forslag til forbedringer.

UTFORDRING

Trenger noen ganger hjelp til å komme seg videre og legge ting bak seg. Kan dvele lenge over vanskelige supportsaker og plager seg selv med spørsmål som;  “Hvor gikk det galt? Hva kunne jeg gjort annerledes? Hva kan jeg lære av dette?”

KJENNETEGN

Du ser at vedkommende har vært pålogget supportsystemet og oppdatert FAQen kl 03.45 i natt.

4: Diplomaten

Tar uten problem tak i saker og kunder som gir de andre på teamet angst og hissig stressutslett. En 45 minutters samtale med en kunde hvis’ livs oppgave virker være å terrorisere kundesenteret sønder og sammen er ikke noe problem for diplomaten. Vedkommende vet å holde masken nærmest i det uendelige, hever aldri stemmen og blir aldri usaklig. Bestitter en slags naturlig myndighet i stemmen som nærmest har paralyserende effekt på alt av kunder. En ekstra bonus er det dersom diplomaten også har en trivelig dialekt, det virker ofte avvæpnende på hissige innringere.

STYRKER

Teamets trygge havn, lar alle de vanskelige kundene komme til seg og omfavner deres mange særegenheter. Lar seg lett bestikke av andre teammedlemmer til å ta de vanskelige sakene deres, å komme i mål der andre må gi tapt appellerer sterkt til en supportdiplomat som dette. Bidrar til å holde servicekulturen ved like. Bør brukes i opplæring av nyansatte.

UTFORDRING

Kan begynne å kjede seg om de særeste kundene uteblir. Trenger en skikkelig nøtt å bryne seg på med jevne mellomrom, så pass på å sende disse sakene over til diplomaten når de dukker opp.

KJENNETEGN

Plastkoppen som knuses mellom nevene når en vanskelig kunde uventet tar diskusjonen til et helt nytt nivå av galskap og diplomategenskapene virkelig blir satt på prøve.

5: Ringreven

Ringreven tar det på rutinen. Kundesenterets Mac Gyver, Jack Bauer og Catwoman, i en og samme person. Finner løsninger der andre famler i blinde. Kjenner absolutt alle i bedriften og vet alltid hvem man kan spørre om hjelp. Vær forberedt på rare oppfølgingsspørsmål fra den allvitende ringreven når du spør om hjelp til en sak. Spørsmål som “Kan det være at kunden sitter på en PC med utdatert OS tilkoblet et jobbnettverk i Kuala Lumpur?” stilles ikke uten grunn. Ringreven har nemlig vært borte i dette tidligere.

STYRKER

En å henvende seg til når du er i ferd med å gi opp og ikke ser noen annen utvei (du vil jo helst finne ut av ting selv). Stiller ofte spørsmål som sørger for avgjørende gjennombrudd i vanskelige supportsaker. Oversetter raskt dårlig formulerte henvendelser fra kunden slik at alle forstår hva vedkommende egentlig prøver å si.

UTFORDRING

Ringreven har vært i gamet lenge og føler nok et behov for nye utfordringer med jevne mellomrom. Trenger sideprosjekter og muligheter til å bruke sin kunnskap til noe nyttig.

KJENNETEGN

Ofte observert surfende fra pult til pult i kontorlandskapet i trivelig passiar med kollegaer. Tilsynelatende skravling om løst og fast, men det ringreven egentlig driver med er å skaffe informasjon og holde seg oppdatert på hva de andre jobber med.

 

Kjenner du igjen noen av disse typene fra der du jobber? Noen typer som mangler fra denne listen? Jeg hører gjerne fra deg i kommentarfeltet! 🙂

Leser du ofte nyhetsbrev? Det gjør ikke jeg heller. Følg heller bloggen på Facebook, så får du alltid oppdatering på nye innlegg og får være med å diskutere aktuelle temaer! Som for eksempel hva som egentlig funker og ikke når vi prøver å skape gode kunderelasjoner.

Klikk her for å følge bloggen på facebook

2 thoughts on “Typene du trenger på ditt Support Dreamteam

  1. Pingback: levitra dosage