Dette er det viktig at du forstår om bruk av kanaler i kundeservice

telefon chat kundeservice

Jeg har lyst til å starte denne posten med å spørre hvilke digitale kanaler dere bruker for kundeservice i dag? (Om du er usikker, les denne så vet du hva du har å gjøre!)

E-post er sikkert på listen. Sannsynligvis også telefon. Forhåpentligvis er dere tilgjengelig i sosiale medier og kanskje på chat. Mange har i tillegg ulike kontaktskjemaer på nettsidene sine eller i apper. Disse regnes som egne kanaler når vi snakker om kundeservice.

Ofte er det sånn at man forsøker å flytte henvendelsene fra én kanal til en annen. For eksempel kan man ønske å redusere volumet på telefon og flytte det over på chat fordi dette i mange tilfeller krever færre ressurser. Eller man velger å ikke tilby kundeservice i sosiale medier, fordi man ikke har kapasitet til det.

Dette er veldig vanlig! Selvfølgelig har man lyst til å styre kundene dit det passer best basert på hvilke ressurser man har og hvordan man er organisert.

Problemet er bare at dette fort kan gå veldig galt. Ønsket om å dirigere kundene til enkelte kanaler springer som regel ut av forretningsmessige behov, og skal jeg fortelle deg noe? Kundene dine kunne ikke brydd seg mindre om det! Kundene har sine forventninger til hvordan de kan kontakte deg, og dét er i grunn alt de bryr seg om. De tar sine egne valg på kanal og da er det viktig at kundeservice tilpasser seg dette. Ikke motsatt. Dere må være der kunden er, før kunden rekker å bli irritert fordi dere aldri svarer på facebook eller sender ut epost med noreply som avsender.

Selvfølgelig bør man forsøke å oppmuntre kundene til å bruke de mest effektive kanalene man har tilgjengelig. Dessverre gjøres dette ofte ved å blokkere en kanal fremfor å forbedre en annen. Én ting er sikkert, og det er at kundene dine hater at du gjør dette. For eksempel reduserer mange tilgjengelig tid på telefonen og ber kundene sende en mail i stedet. Noen gjemmer til og med kontaktinfo for å unngå å motta henvendelser i en kanal.Fremfor å legge ut hindre for kundene på denne måten, er det ikke bedre å oppmuntre kundene til å velge “riktig” kanal ved å gjøre den mer attraktiv å bruke? Det trenger ikke være så vanskelig, men det krever at man aksepterer hva det virkelig betyr å sette kunden først – nemlig at man prioriterer å bruke tid på å gjøre interne endringer og tilpasninger basert på reell kundeatferd. Dette betyr i mange tilfeller også at man må innse at “riktig” kanal for dere, kanskje ikke er “riktig” kanal for kundene – uansett hvor store forbedringer dere gjør i kanalen.

Slik kommer du i gang med bedre bruk av kanaler

Tegn først opp et bilde av dagens situasjon. Hvor tilbyr dere support? Hvor mange henvendelser har dere i de ulike kanalene? Hvilke kanaler er mest og minst effektive? Har dere noen “glemte” kanaler dere ikke fanger opp? Hvilke systemer bruker dere? Når er dere bemannet? Prøv å få hele oversikten.

Deretter kan dere gjøre den samme øvelsen, men med kundene som utgangspunkt. Hvor vil de at dere skal tilby support? Hvilke forventninger har de til hvor raskt dere kan svare? Vil de bruke deres foretrukne kanaler mer om dere forbedrer brukeropplevelsen i disse? Hvilke forbedringer ønsker de seg? Hvordan kommer dere i gang med disse?

Nå har dere et klart utgangspunkt og et tydelig mål. Dere vet hva dere har å jobbe med. Noen endringer kan gjøres raskt, mens andre krever mer arbeid. Dere får ikke gjort dette over natta. Det viktigste er imidlertid at ved å ha gjort denne øvelsen så er mindsettet der det bør være. Fremover kan dere nemlig fokusere på å gi kunden en bedre serviceopplevelse på kundens egne premisser, noe som på sikt vil gi utslag i mer fornøyde kunder og et mer velfungerende kundesenter.
Og du? Husk at det alltid vil være en kunde som faktisk har behov for å snakke med noen og ikke kommer til å ville sende en mail – uansett hvor store forbedringer dere gjør i brukeropplevelsen. Det er din jobb å sørge for at noen er der når de ringer 🙂