Når en kunde tegner medlemskap eller abonnement et sted er ofte det første de lurer på hvordan de kan melde seg ut igjen. Kloke av skade, kanskje? Hos for eksempel treningskjedene har dette tradisjonelt sett vært en skikkelig plage for kundene, der bindingstid på 12 måneder eller mer har fått regjere. Kunden kan til nøds slippe unna før tiden i bytte mot gyldig legeattest eller flyttemelding. Selv om bindingstiden heldigvis virker å være en saga blott hos de fleste nyetablerte treningskjedene, er […]

Om du jobber innen kundeservice er sjansen stor for at du har hørt om Zendesk – kanskje dere bruker det allerede. Jeg har brukt Zendesk i mange år på flere ulike prosjekter og har alltid vært svært fornøyd med grensesnittet og de uendelige mulighetene for tilpasninger som ligger i systemet. Jeg pleier å anbefale Zendesk til andre som er på jakt etter nytt supportsystem. Derfor er jeg kjempestolt og glad for å kunne dele nyheten om at jeg og kundeservicebloggen nå blir norsk Zendeskpartner! […]

Jeg har lyst til å starte denne posten med å spørre hvilke digitale kanaler dere bruker for kundeservice i dag? (Om du er usikker, les denne så vet du hva du har å gjøre!) E-post er sikkert på listen. Sannsynligvis også telefon. Forhåpentligvis er dere tilgjengelig i sosiale medier og kanskje på chat. Mange har i tillegg ulike kontaktskjemaer på nettsidene sine eller i apper. Disse regnes som egne kanaler når vi snakker om kundeservice. Ofte er det sånn at […]

Thomas Moen skrev nylig et innlegg i gruppen “Stort og smått om sosiale medier i Norge” på facebook som minnet meg på en av mine gamle kjepphester som leder for kundeservice; nemlig problemet med bruken av “noreply” i kundedialog på epost. Ref. denne lille ranten for en tid tilbake (for dere uten forstørrelsesglass tilgjengelig: klikk på bildet for å se full størrelse): Skjønt, bedrifter som insisterer på at du ikke får lov til å svare på epostene de sender deg […]

Denne gangen er jeg inspirert av en bloggpost på den glimrende bloggen til Help Scout (programvare for support);“The five people you meet in Support”. Jeg synes Help Scout setter fingeren på noe vesentlig her; nemlig viktigheten av å ha ulike typer på kundesenteret som kan utfylle hverandre og sammen skape herlig kundeservicemagi. For, som Help Scout poengterer, ser du kun på tall og rapporter, er det fristende å ønske seg x antall kloner av den personen som uke etter uke […]

Enten du har et stort eller lite team på kundeservice – gode verktøy for samarbeid og håndtering av saker er helt nødvendig for å kunne jobbe effektivt som team. Selv om du har et lite eller nyoppstartet team, vil jeg anbefale deg å få på plass verktøy som skalerer og kan vokse med dere så snart som mulig. Prøv gjerne ut mange ulike verktøy og se hvilke som best passer akkurat deres behov. Jeg synes det er viktig at den/de som administrerer […]

Ja, for hvor godt kjenner du egentlig til kundeservice i din bedrift? Det er vanskelig å finne bedriftseiere eller ansatte som er uenige i at det er viktig å kjenne sine kunder og sluttbrukere godt. Og ikke minst  vite hvordan de bruker produktet man selger. I den forbindelse har jeg lyst til å stille deg et spørsmål: Når var sist du hadde en samtale med en av dine sluttbrukere? Leste en epost med ris eller ros? Tok en telefonsamtale? Sjekket […]